La Gestion Relation Usager (GRU) est l’optimisation et l’appréhension intelligente des échanges entre institutions publiques et citoyens. Cela concerne autant les mairies, que les collectivités territoriales, les communes, les communautés de communes, ou encore les administrations.

L’objectif est de gérer les demandes et attentes des citoyens, en les centralisant et en simplifiant les démarches. Ainsi, les organisations publiques peuvent être encore plus proches des usagers, même à distance.

Dans ce contexte, la transformation numérique (appelée aussi digitalisation, dématérialisation ou numérisation) représente une formidable opportunité pour rendre accessibles de plus en plus de démarches et processus.

Cela permet ainsi de faciliter ces démarches et process et de les rendre plus performants.

C’est pour démystifier la numérisation que Wikit publie le livre blanc “Comment la transformation numérique peut améliorer votre relation citoyen (GRU/GRC) ?”. L’entreprise lyonnaise, qui crée des solutions de chatbot (Support Utilisateur et Relation Citoyen), a mené un travail de recueil d’informations auprès de ses clients, d’analyse et de réflexions internes.

Il permet ainsi d’apporter un éclairage intéressant sur la signification et l’application de la transformation numérique, particulièrement dans le domaine de la relation usager.

Transformer les processus pour s’adapter aux enjeux d’aujourd’hui et de demain

La pandémie et les confinements ont mis en lumière l’obsolescence de certains processus, notamment concernant la relation usager. Au-delà de la crise sanitaire, un constat s’impose : le monde évolue rapidement. Les systèmes mis en place changent au fur et à mesure que la technologie progresse et de nouveaux besoins émergent.

L’objectif est alors d’accompagner ce renouveau sans le subir et de faciliter sa mise en place, pour un meilleur fonctionnement global.

La numérisation est un très bon exemple de cette évolution. Il s’agit d’une expression de plus en plus employée, qui pour certaines personnes n’a pas encore de sens explicite, ou bien qui fait peur à d’autres et qui sème le doute chez plus d’un. Principalement parce que cela produit une différence dans les relations interpersonnelles… ce qui n’est pas une mauvaise chose !

La flexibilité s’impose aujourd’hui dans une société où le télétravail commence à s’implanter (évidemment de manière plus ou moins importante selon les secteurs ou les structures), où les interactions se diversifient et où les frontières physiques et de localisation doivent être franchies.

Les forces de cette numérisation sont la simplification des échanges, la centralisation des informations et l’optimisation des processus. Les ambitions de ce développement doivent rester ces dernières pour ne pas oublier son but et ainsi l’accomplir correctement.

Il devient donc essentiel de rendre accessible partout et par tous l’ensemble de notre quotidien, sans remplacer le lien qui nous lie, mais au contraire en permettant de le renforcer en transcendant les obstacles de distance.

Sommaire

• Introduction
• Définitions, enjeux et objectifs
• Le paradoxe de la proximité à distance
• Une démarche globale à affiner
• Un accompagnement des usagers et des agents
• L’attention sur le fond mais aussi sur la forme
• Cas concret
  • Le portail de démarche citoyen
  • Le site institutionnel
  • Les réseaux sociaux
  • L’application citoyenne
  • Le chatbot
• Conclusion

Extrait

“Nous le disions plus haut, la simplification est primordiale. Il ne s’agit pas en effet de simplement reproduire le réel, répéter le tangible en version informatique. Les imperfections des processus existants doivent être considérées et, dans la mesure du possible, rectifiées grâce aux nombreuses options qu’offre le digital. De plus, certaines actions qui se présentent de prime abord comme fluides, doivent être repensées pour s’appliquer intelligemment au numérique.

Cependant, il ne faut pas penser cette simplification comme un raccourcissement des démarches, ou du moins pas seulement. Il est parfois, voire souvent, pertinent d’aller à l’essentiel en éliminant les étapes et options superflues. La simplification se doit d’être globale, de considérer tous les citoyens et donc de ne pas négliger les cas particuliers. Il faut offrir une large gamme de service et de réponses tout en essayant de proposer une réponse personnalisée (sans complexifier la mise en place et la gestion de cette GRU numérisée au quotidien).

Cela peut sembler très contradictoire mais le diable est dans les détails et il est nécessaire de trouver un juste milieu entre globalisation pour une inclusion maximale du plus grand nombre d’usagers et une simplification des démarches qui permettra de rester pertinent et ainsi que les citoyens ne soient pas perdus.

Une des solutions pour jongler avec ces deux notions serait de faire du multi-canal mais aussi du crosscanal. Le multi-canal pour varier les points de contact avec les citoyens et le cross-canal pour que ces points de contact soient complémentaires et se complètent dans leur approche de l’usager. Cela ouvre le champ des possibles pour ensuite regrouper et traiter rapidement et efficacement les demandes.

On comprend ainsi qu’il faut digitaliser l’ensemble des processus afin de permettre aux usagers de s’y retrouver et de ne pas avoir à passer par différents biais. Déposer une demande en ligne en quelques minutes n’a d’intérêt que si son traitement peut être effectué avec autant de fluidité ! Si celle-ci est étudiée manuellement pendant plusieurs semaines, le citoyen n’a qu’une simplification partielle de sa démarche et cela peut être fort dommageable.”

Wikit, l’innovation au service des collectivités locales

Wikit est une entreprise lyonnaise née il y a 4 ans. Elle propose 2 solutions de chatbots :

• Une à destination des organisations publiques et privées : accompagner les employés dans leur quotidien et leur apporter des réponses immédiates face à toutes leurs questions de support (ex: assistance IT, RH …)
• Une à destination des institutions publiques (mairies, collectivités territoriales, communes, etc . ) : améliorer la GRC afin de fournir un accès privilégié aux citoyens et usagers aux informations dont ils ont besoin.

Digitaliser, améliorer et personnaliser la relation avec tous les citoyens et usagers

Le chatbot citoyen Wikit permet aux collectivités de renforcer leur proximité avec les usagers en leur permettant, en quelques messages simples, d’obtenir les informations qu’ils recherchent.

Grâce à la puissance de l’IA (Intelligence Artificielle), les échanges sont aussi naturels et simples que s’ils étaient effectués auprès d’un agent de la collectivité.

Le Chatbot Citoyen simplifie les démarches, tout en étant plus proche du quotidien des usagers : ils n’ont plus forcément besoin de se déplacer ni de perdre du temps.

Les usagers peuvent ainsi bénéficier d’un accompagnement constant pour :

• être guidés afin de faire la bonne demande d’aide sociale : MDPH, APA, PMI… ;
• obtenir une réponse à toutes les questions du quotidien : ordures ménagères, ramassage scolaire, horaires d’ouverture… ;
• réaliser et suivre leurs démarches administratives ;
• suivre leurs demandes de subventions ;
• demander en quelques minutes un rendez-vous pour un passeport ou une carte nationale d’identité ;
• être informés rapidement de tous les événements ;
• recevoir des alertes en cas de crise.

Ils gagnent ainsi un temps précieux en obtenant vite et bien les informations recherchées, sans avoir besoin de subir les files d’attente, 7j7 et 24h/24. Autre avantage : la réponse reçue est personnalisée en fonction de leur demande.

Ces fonctionnalités et cette grande réactivité sont très précieuses pour améliorer considérablement la Gestion Relation Usagers/Citoyens (GRU/GRC) . Le Chatbot Wikit est d’ailleurs déjà utilisé par de nombreuses collectivités, telles que des régions (ex. : Pays de Loire) et des départements (Alpes-Maritimes, Isère, Seine-Maritime, Mayenne, Vosges, Haute-Vienne, Moselle, …).

Les (grands) petits plus

Les collectivités peuvent améliorer leur image et désengorger leurs accueils (téléphonique & citoyen) avec cet outil :

• Une solution pré-entraînée avec le vocabulaire & les tournures de phrase des usagers des collectivités, et donc déjà spécialisée dans la relation usager ;
• L’utilisation de l’IA pour répondre de façon pertinente aux questions des citoyens et des usagers (l’IA comprend le langage naturel) ;
• Un outil multi-canal, accessible sur site web, mobile, ou outils de messaging (ex. : Facebook Messenger) ;
• Des statistiques détaillées et un suivi en temps réel des métriques clés concernant les échanges entre les usagers et le chatbot ;
• Une capacité à s’intégrer à tous les outils métiers (plateforme de service, base de connaissances…) ;
• Une totale conformité au règlement général de la protection des données (RGPD) ;
• Une solution référencée au marché UGAP pour faciliter la commande publique.

Pour en savoir plus

Découvrir le Chatbot Relation Citoyen : https://chatbot-relation-citoyen.fr/

Site web : https://wikit.ai

LinkedIn : https://www.linkedin.com/company/wikit.ai/mycompany/