Qui n’a pas connu dernièrement l’attente interminable pour obtenir un rendez-vous en mairie pour refaire son passeport ?
57 % des agents de la fonction publique ressentent une hausse des sollicitations de leur service par le public depuis deux ans, et beaucoup de mairies et collectivités sont submergées d’appels téléphoniques. Ces appels concernent souvent des demandes de rendez-vous pour refaire passeport ou CNI, mais aussi d’autres sujets récurrents comme les inscriptions aux activités périscolaires.
De nombreuses communes ne peuvent pas faire face à ce volume d’appels, qui se compte en centaines par jour dans les villes de plus de 10 000 habitants. Le résultat : des usagers frustrés par au mieux de longs temps d’attente – souvent au-delà des 10 minutes, ou au pire des appels jamais décrochés. Et de l’autre côté du combiné, des agents municipaux débordés, qui s’épuisent à répondre aux mêmes demandes toute la journée..
C’est pour répondre à cette problématique que la Ville de Plaisir a décidé de se doter d’un callbot, un logiciel doté d’intelligence artificielle qui va décrocher les appels des habitants à la mairie en langage naturel, presque comme le ferait un humain. Oublié le SVI (serveur vocal interactif) à l’ancienne, qui vous demandait de taper 1 pour ceci, taper 2 pour cela, avant de vous envoyer une musique d’attente qui semble sans fin.
Le callbot de la Ville de Plaisir vous accueille par un joyeux “Bienvenue à la mairie de Plaisir, comment puis-je vous aider aujourd’hui ?”
Le nom du robot choisi par les habitants de Plaisir
Afin d’impliquer les habitants dans l’implémentation de cette nouvelle technologie, la Ville de Plaisir a souhaité procéder par étapes, en déployant l’assistant vocal de façon très progressive : d’abord une demi-journée par semaine, puis uniquement en matinée, avant de lancer le robot vocal 100% du temps à partir de la rentrée 2022.
Surtout, la Ville a communiqué auprès de ses habitants pendant tout le processus, et a même décidé de leur demander de choisir le nom de l’assistant vocal. Les habitants ont été invités dans un premier temps à proposer différents noms, et dans un deuxième temps à voter pour leur nom préféré ! C’est ainsi que le robot vocal de la Ville de Plaisir a été baptisé Optimus.
Des bénéfices pour les usagers…
Maintenant, 100% des appels des habitants sont décrochés instantanément, même lors des pics d’appels ! Et dans 50% des cas, la problématique de l’usager est résolue directement par le robot en moins de 2 minutes. Cela augmente la satisfaction des usagers et permet à la Ville d’atteindre ses objectifs Qualité.
…et pour les agents municipaux
De l’autre côté du combiné, les standardistes ne sont plus débordés par les demandes récurrentes (demande de rendez-vous passeport, inscriptions cantine, etc.) qui sont maintenant traitées directement par le callbot. Ils retrouvent leur sérénité et peuvent se concentrer sur les appels à forte valeur ajoutée, qui nécessiteront toujours un contact humain.
Optimus en action
Voyez en vidéo comment fonctionne le callbot :
Dorénavant, lorsqu’un usager appelle la mairie de Plaisir, c’est toujours Optimus qui décroche, que ce soit pendant les heures ouvrées ou le soir et le week-end. Il accueille l’appelant avec une phrase de bienvenue en langage naturel, puis lui demande de lui dire comment il peut l’aider. Pas besoin de taper sur des touches ni de parler en mots-clés, il suffit de parler normalement !
Ensuite, il y a 2 cas de figure :
- soit le robot comprend la demande et est capable de la traiter directement, auquel cas il donne à l’appelant la réponse qu’il attendait (et lui envoie un SMS de confirmation quand nécessaire) ; auquel cas l’usager a résolu son problème en moins de 2 minutes, sans aucun temps d’attente !
- soit le robot ne peut pas traiter directement la demande de l’usager, auquel cas : pendant les heures ouvrées, il transfère son appel au service compétent ; le soir et le week-end, il envoie un mail au service compétent pour lui demander de revenir vers l’usager.
Généralement, c’est environ la moitié des appels en mairie qui sont traités automatiquement par le callbot, l’autre moitié étant transférée aux agents. Et bien sûr, le callbot apprend et s’améliore avec le temps !
Témoignage de Khaled Belbachir, Directeur des relations citoyennes – Ville de Plaisir
“La ville de Plaisir comptabilise entre 200 et 400 appels par jour en fonction des périodes. Engagée dans une démarche qualité, nous avons souhaité mettre en place un numéro unique tout en garantissant le meilleur accueil à nos usagers. Contraint budgétairement, nous nous sommes vite retrouvés débordés par le nombre d’appels avec un nombre de standardistes limité. Par ailleurs, nous avons fait le constat que de très nombreuses réponses étaient à faible valeur ajoutée.
Nous avons donc opté pour un système innovant : l’installation d’un callbot. Après une étude de marché, nous nous sommes très vite tournés vers YELDA. Leur approche du callbot nous a immédiatement séduits car très facile à configurer : nous avons pu prendre en main l’outil très vite. L’accompagnement de YELDA permet d’éviter les erreurs classiques de configuration de l’outil. Enfin, notre robot, nommé OPTIMUS par nos habitants, apprend tous les jours grâce à un système d’amélioration continue et d’apprentissage au réel.
Les résultats ont été extrêmement rapides et nous enregistrons, après seulement quelques mois d’utilisation, une diminution des appels pris au standard (divisé par plus de 2). En effet, Optimus répond directement à 50% des appels, avec à un taux de compréhension moyen de 86%.
En résumé, une entreprise sérieuse qui accompagne ses clients, un outil intuitif, de plus en plus efficace au fur et à mesure de son utilisation et enfin, des résultats rapides qui nous permettent d’atteindre nos objectifs qualité.”
Témoignage de Thomas Guenoux, Fondateur de Yelda
“Après m’être arraché les cheveux auprès de plusieurs services clients à attendre de longues minutes au téléphone qu’un agent puisse prendre mon appel, j’ai décidé de créer notre solution d’agent virtuel téléphonique.
Avant de fonder Yelda, j’accompagnais de grandes marques occidentales dans leur communication en Asie au sein de mon agence, KRDS. Cela m’a familiarisé avec les technologies conversationnelles massivement utilisées en Asie.
Le besoin d’instantanéité ressenti par les citoyens est devenu le même chez nous, mais il est encore très peu satisfait par les entreprises et les collectivités.
Nous discutons avec de nombreuses communes qui, faute de moyens, ne peuvent décrocher qu’un tiers des appels de leurs usagers !
La solution Yelda leur permet de faire passer directement ce taux à 100%, augmentant ainsi drastiquement la satisfaction des usagers.
Et contrairement à ce que l’on pourrait penser, l’installation de ce robot intelligent ne nuit pas aux échanges humains, bien au contraire ! En les soulageant des appels incessants pour des informations répétitives, il permet justement aux agents de se libérer du temps pour échanger avec les usagers dont la question nécessite une interaction humaine.”
